知(zhī)道這個操練程序：公司裏發生(shēng)了某個情況——有個情況正在發生(shēng)改變，或者有個問題需要解決，這就要求培訓部門創建一(yī)個培訓計劃，以便使一(yī)切變得正常起來。

就像警察在辦案時一(yī)樣，如果不知(zhī)道嫌疑人犯下(xià)的是什麽罪行，他們就無法實施勘查。同樣，如果不知(zhī)道問題的真實性質，我(wǒ)們就無法解決問題。

我(wǒ)們該戴上夏洛克·福爾摩斯的獵鹿帽，進入角色了。從哪裏開(kāi)始呢？大(dà)多數培訓專業人士都會舉起手來說：“培訓需求分(fēn)析（TNA）。”從這一(yī)點開(kāi)始，他們是正确的。但是，當我(wǒ)們從不正确的角度來觀察TNA時，就會出現問題。

要想确定企業的問題根源，需要學習與發展部的專業人員(yuán)利用“犯罪現場勘查（CSI）”的思維模式，帶上工(gōng)具，發揮觀察技能，拿出尋根問底的心态，準備勘查。

是的，需要勘查。你正在從“培訓需求分(fēn)析”轉變爲“培訓需求勘查”。下(xià)面是勘查的步驟：

第1步：找到證人

是誰遇到了麻煩？銷售人員(yuán)？信息技術員(yuán)？客服人員(yuán)？你需要接觸這個問題所觸及的每個人，了解這個問題如何影響業務和員(yuán)工(gōng)手頭的工(gōng)作。在某項培訓中(zhōng)，員(yuán)工(gōng)們遇到的哪些問題還沒有被囊括其中(zhōng)？

發現有關問題信息的唯一(yī)方法就是采訪證人，并确定其動機。如果人們因某種原因不去(qù)表現自己或者刻意“低調”，培訓人員(yuán)就要找到其中(zhōng)的真實原因：是缺乏技能、缺少知(zhī)識還是沒有動力？問題是過程造成的還是技術造成的？詢問證人，找出答案。

第2步：收集數據

數據，數據，還是數據！客服問題？挖掘客戶服務調查數據和呼叫中(zhōng)心錄音資(zī)料。員(yuán)工(gōng)敬業度問題？去(qù)人力資(zī)源部門，找到員(yuán)工(gōng)滿意度調查數據或候選人退出面試的數據。銷售收入不足？分(fēn)析“銷售跟蹤系統”中(zhōng)的銷售數據并查看輔導反饋表。安全事故有所增加？查看《職業安全與衛生(shēng)條例》（OSHA）日志(zhì)或安全檢查報告。你要了解，數據越多越好。不進行X光檢查，醫生(shēng)是不做手術的；沒有數據調查，培訓管理者也不應該實施培訓計劃。

第3步：發揮觀察技巧

觀察、看、聽(tīng)，親臨“犯罪現場”。客服問題？也許真正的問題是：電話(huà)壞了，計算機總是崩潰，或者是一(yī)台從未正常運行的設備。銷售問題？一(yī)起行動起來，在被許可的情況下(xià)爲銷售會議錄像，在成交時記筆記，通過檢查實際情況來審核當前的銷售流程。實際上，舒适地坐在辦公室裏無法确定問題所在。

第4步：報告發現的情況

這是勘查過程中(zhōng)最困難的部分(fēn)。你可能不得不告訴領導，“嫌疑人”并不是他們所認爲的那個人。在客服問題中(zhōng)，問題可能也不是員(yuán)工(gōng)造成的，可能是由于員(yuán)工(gōng)被迫使用有缺陷或陳舊(jiù)的設備造成的。

你在報告自己發現的情況時，請記住斯波克（Spock）的一(yī)句話(huà)：“一(yī)旦你排除了不可能性，剩下(xià)的一(yī)切，無論有多麽不可能，都一(yī)定是真相。”通常，領導者不希望聽(tīng)到有人說他們的結論不正确。因此，要想說服他們，就取決于你以及你獲得的數據了。

跟領導談話(huà)難度很大(dà)嗎(ma)？有時難度是很大(dà)的。在解釋一(yī)個問題時，告訴領導者他們可能出錯了，這需要極大(dà)的勇氣。大(dà)多數人都沒有勇氣去(qù)和領導争論，即使他能提供所有确鑿的證據。

身爲培訓部的業務夥伴，工(gōng)作起來是有困難的，而且時常需要和上級進行艱難的對話(huà)。如果沒有背後的數據提供支持，這些對話(huà)就無法開(kāi)展。因此，戴上你的CSI徽章，拿起筆記本電腦、平闆電腦和相機，開(kāi)始改進調查技能吧！相信我(wǒ)，有些人會感謝你，他們不必自始至終坐在那裏應付一(yī)門多餘的培訓課程了。你對自己的感覺會更好，因爲你是一(yī)名業務夥伴，而不僅僅是另一(yī)張培訓訂單接受者。

摘自美國《Training》雜(zá)志(zhì)。